Llega servicio al cliente digital para hacerle la vida más fácil a los colombianos

En el 2020, el confinamiento provocado por el Covid-19, puso a prueba el proceso de transformación digital del mundo. Colegios, empresas, instituciones y hasta entrenamientos deportivos tuvieron que migrar al ambiente digital para poder sobrevivir ante las nuevas exigencias. Por fortuna, el adaptarse para las empresas fue algo positivo, ya que lograron optimizar y agilizar procesos.

Según el Centro Nacional de Consultoría, para febrero del 2020 el índice de apropiación digital era del 33%, mientras que para comienzos del 2021 este índice sobrepasaba el 55%, indicador que demuestra la urgencia de la transformación digital de las empresas colombianas. “La transformación digital está generando la transformación de los negocios. Lo que ha venido ocurriendo es que el cliente se está poniendo en el centro de este proceso para mejorar su calidad su vida y la productividad de las empresas. Esta transformación está ayudando a cambiar la manera en la que operamos e interactuamos para crear un mundo mejor” cuenta Santiago Pinzón, Vicepresidente de Transformación Digital de la ANDI.

Cortesía : Envato Elements

Según la ANDI, hoy 6 de cada 10 empresas tienen una estrategia de Transformación Digital. Healthtech, Agrotech, Fintech y Govtech son algunas de las tendencias que en el momento más álgido del confinamiento fueron surgiendo para darle solución a solicitudes y trámites entre ciudadanos, empresas e instituciones. “Colombia está liderando en diferentes sectores. Hay desarrollo de inteligencia artificial para temas de salud y de gobierno; el comercio electrónico y el sector logístico están cambiando; y sectores como el financiero, agroindustria y educación tienen grandes oportunidades para protagonizar la 4ta revolución industrial” resalta el Vicepresidente de Transformación Digital.

Cortesía : Enel en Colombia

Enel-Codensa es una de las compañías del sector energético que inició su transformación digital antes de la pandemia. En este camino evolucionó su modelo de atención y servicio, “el cliente es el centro de nuestra estrategia, es nuestra razón de ser y de él aprendemos permanentemente.  Esto nos impulsa a seguir implementando nuevas plataformas y canales de interacción que respondan de manera más precisa a sus necesidades y a la aceleración de la digitalización que estamos viviendo en nuestra organización. Nuestro propósito es seguir evolucionando nuestros mecanismos de servicio y atención hacia nuestros clientes donde la innovación y la tecnología son ejes estratégicos para la transformación de nuestros procesos y de nuestro portafolio de servicios. asegura Carlos Mario Restrepo, Gerente de Enel X y Mercado de Enel-Codensa.

Las compañías del grupo Enel en Colombia han liderado la transformación digital en el sector de servicios públicos. En 2020 trasladaron a 1.400 personas del call center a modalidad teletrabajo, asegurando el flujo de 2 millones de transacciones digitales mensuales. En 2021, se reforzó el uso de los canales digitales de pago como el botón PSE, con cerca de 11 millones de pagos registrados, y la inscripción a la factura virtual con cerca de 660 mil registros que evitan el uso del papel. Se robusteció la atención para consultas y gestión del servicio a través de la App Enel-Codensa con más de un millón de descargas, y de Elena, su asistente virtual en WhatsApp, con más de 326 mil transacciones.

Cortesía : Enel en Colombia

Su transformación no termina aquí. Actualmente trabajan en nuevos proyectos para una mejor experiencia digital con el cliente como el lanzamiento del chat bot en la web y redes sociales, un nuevo modelo integral de servicio en Cundinamarca que ofrece canales digitales para la gestión de las necesidades de la zona, la opción de “pago flexible de la factura” para que el cliente pueda escoger la fecha de su preferencia, y el rediseño del ecosistema web de Enel X a través de un enfoque centrado en el usuario, integrando su oferta de productos y servicios.

Se lanzará en octubre la evolución de la factura virtual a un formato interactivo, en alianza con el Ministerio del Medio Ambiente y Desarrollo Sostenible, donde se promoverá su uso en los clientes, y a partir de la cual Enel-Codensa completará la siembra de 10.000 plantas nativas, apoyando la “Sembratón” iniciativa promovida por el ministerio; éstos se suman a los más de 400.000 árboles sembrados en el pasado bajo su programa Enel Biodiversa.

Cortesía: Enel en Colombia - Envato Elements

Por su parte, Enel-Emgesa lanzó a principios de este año un nuevo portal web como parte de su apuesta digital para optimizar el servicio a sus clientes con un diseño renovado y más intuitivo, nuevas funcionalidades e información relevante sobre de la situación energética del país, “el nuevo sitio web hace parte de la estrategia de innovación y transformación digital de la Compañía, que en este caso plantea mejorar la experiencia digital de nuestros clientes, para facilitar los trámites, el seguimiento, el control del consumo, y el suministro de información de calidad” explica Fernando Gutiérrez Gerente de Energy & Commodity Management de Enel-Emgesa.

El confinamiento provocado por la pandemia aceleró el crecimiento en la transformación digital en todos los niveles de la sociedad colombiana; hoy los consumidores demandan soluciones remotas, rápidas y efectivas que la tecnología puede proveer. Los años venideros serán la consolidación de la planificación digital que se produjo en el 2020, de manera que la digitalización de las empresas colombianas es y será esencial para los retos que surgirán a lo largo del siglo XXI.

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