Avianca y las medidas adoptadas para mejorar su atención al cliente

Frente a constantes quejas de usuarios que aseguran no tener una atención oportuna a sus requerimientos por parte de Avianca, principalmente por vía telefónica, la aerolínea aseguró que viene trabajando para mejorar estos escenarios.

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De esta manera, la compañía expresó a W Radio que, frente a los tiempos de atención que está teniendo para sus usuarios, aún tiene el reto de retomar los niveles de servicio prepandemia, especialmente en su call center.

De paso, admitió que sus canales de atención actualmente pueden presentar congestión debido al alto número de solicitudes que está recibiendo a diario, muchas de ellas ligadas aún con la pandemia. Esto se suma a las restricciones continuas y cambiantes de algunos gobiernos, las cuales hacen que deba ajustar sus itinerarios y planes de viaje en ocasiones con muy poca anticipación y que, de alguna manera, terminan congestionando su servició telefónico.

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Avianca también manifestó que, en cuanto a la atención del call center para mejorar sus tiempos, ha adoptado algunas medidas como: 

• Call Back Assist: Informa el tiempo de espera promedio en atención y ofrece devolución automática de llamada al cliente para evitar esperas.
• Bot de atención virtual: Permite que las peticiones que su asistente virtual no logra responder, se escalen a un asesor de chat para dar solución. Con esta opción, Avianca asegura que ha llegado a tomar el 53% de las consultas.
• También aumentó su planta operativa en 2021 para cubrir la alta demanda.
• Implementó la atención vía WhatsApp y Chat sitio web 24/7.
• Abrió la posibilidad de realizar cambios de itinerarios y aplazamientos de vuelos a través de Avianca.com.
• IVR: Permite al cliente direccionar su solicitud a otros canales donde puede encontrar la información.
• Adoptó a través de sus canales de atención mensajes y más de 30 audios informativos para sus clientes, con el fin de resolver algunas consultas en primer contacto o invitando a lograrlo a través de autogestión en los canales establecidos.

Finalmente, Avianca informó que frente a la ruta hacia Londres, la cual se encuentra aún en stand by por las restricciones que antes se tenían para ese destino, sigue estando entre sus planes darle reactivación.

Allí, la aerolínea explicó que esto requiere de cierto protocolo que no permite que se dé apertura de forma inmediata, pero de la cual asegura se tendrán noticias prontamente.