¿Cómo puede demandar a una aerolínea por mal servicio?

Aunque parezca una relación desigual entre pasajeros y compañías aéreas, las personas que se ven afectadas por la cancelación de un vuelo o el retraso del mismo, tienen derechos que les permiten reclamar ante la Superintendencia de Industria y Comercio o en la Aeronáutica Civil.

Por ejemplo, Avianca en las dos últimas semanas canceló 123 vuelos afectando a más de 16 mil pasajeros. Las razones, según la aerolínea, temas logísticos y operacionales.

Ante esta coyuntura, los usuarios de las compañías aéreas en Colombia son los únicos afectados. Sin embargo, muy pocos saben qué deben hacer para interponer una queja por el mal servicio al que se ven expuestos. Incluso, desconocen que tienen derechos.

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Según juristas de la Universidad Libre, solo dos de cada diez pasajeros afirman conocer cómo se debe realizar un reclamo en una aerolínea o en su defecto a dónde acudir si quieren elevar su solicitud a las entidades de control.

Para Fabián López, profesor de la Facultad de Derecho de la Universidad Libre, lo primero que las personas deben saber es que cuando compran un pasaje aéreo, al mismo tiempo están celebrando un contrato con la compañía, documento que además está regulado por el Código de Comercio.

En cuanto a los perjuicios generados a los pasajeros por el incumplimiento de los vuelos, entre ellos, la inasistencia a compromisos laborales o familiares por no llegar a tiempo al destino previsto, el incumplimiento de una entrevista de trabajo o la cancelación de un procedimiento médico, estos pueden ser motivos justificados de demanda de responsabilidad civil contractual en contra de las empresas aéreas.

“Para iniciar su trámite, el afectado tendrá que narrar de forma verbal lo sucedido ante un juez civil municipal quien deberá cuantificar los daños y perjuicios correspondientes”, explicó López.

Durante el proceso, se indagará si realmente existió una responsabilidad por parte de la compañía aérea. Si la falla se dio por percances climáticos, asuntos técnicos inicialmente no previstos, situaciones de huelga de los trabajadores o simplemente por congestión de tráfico aéreo, estos serán tenidos en cuenta por parte del juez para revisar si se justifica o no la demanda cautelar por daños y perjuicios.

Sin embargo, López recomienda a los usuarios que antes de interponer una demanda, hagan efectiva su reclamación ante la compañía aérea, pero si no obtienen respuesta, ahí sí pueden elevar su queja en la Superintendencia de Industria y Comercio o, en su defecto, en la Aeronáutica Civil.

Otra alternativa que tienen los usuarios de las aerolíneas para realizar sus reclamos por el retraso o cancelación de vuelos, es la acción de tutela. No obstante, este recurso sólo será válido siempre y cuando el juez compruebe que a la persona se le vulneraron o violaron sus derechos fundamentales o se le generó un perjuicio irremediable.   

Es necesario aclarar, que las agencias de viajes no tienen ninguna responsabilidad respecto a los inconvenientes presentados en el servicio de las aerolíneas. Estos operadores de turismo, incluso, se pueden sumar a los afectados para instaurar las respectivas quejas.